JAGUARÉ: Não gostou do presente que ganhou no Natal ou de amigo secreto e quer a troca? A roupa não serviu ou a cor não lhe agradou? O brinquedo não era apropriado para a idade da criança? O livro que te presentearam você já tem em sua biblioteca? A bijuteria não é do seu perfil? O que fazer nessas situações e em muitas outras que ocorrem todo fim de ano?
O que faz a maioria dos presenteados. Nos dias úteis após o Natal voltam às lojas para ver se conseguem efetuar a troca. Mas nem sempre isso é possível. O motivo: quem está atrás do balcão não é obrigado a efetuar a substituição de produtos sem defeito. “É uma gentileza do lojista”, explica Maria Inês Dolci, advogada especialistas em defesa do consumidor. “A obrigação da troca, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), só se o item tem defeito”, acrescenta.
Mas há outras situações em que o lojista tem o dever de efetuar a troca mesmo se o produto não tiver defeito: se ele fizer a promessa e anotar na nota fiscal (ou outro documento) de que o presenteado pode retornar e escolher outra cor, tamanho ou item.
No caso de defeito, ainda assim a troca não deve ser feita de imediato. Conforme o Procon de Mato Grosso, quando o item tem problema de fabricação, o prazo para o fornecedor resolver a questão é de 30 dias. Se nada ocorrer neste período, aí, sim, o consumidor pode optar pela substituição por um produto novo e idêntico, pela devolução do valor pago ou pelo abatimento proporcional no preço. “E, se for um produto considerado essencial, ou se em virtude da extensão do defeito a substituição das partes danificadas comprometer as características fundamentais do produto ou diminuir-lhe o valor, o prazo de 30 dias não deve ser aplicado. Neste caso, cabe a devolução do valor pago ou troca imediata do produto”, explica o Procon-SP.
Se a compra foi efetuada em lojas online, o consumidor deve se atentar para o prazo de sete dias, contados a partir do recebimento do item. O artigo 49 do CDC garante este prazo como arrependimento.Entretanto, se o item adquirido na internet já chegou na casa do comprador com defeito, os custos da devolução são de respondabilidade do fornecedor.
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“Por outro lado, as trocas também podem ser interessantes para os lojistas, ou empresas de vendas online, que têm a oportunidade de aumentar o faturamento com os clientes satisfeitos e fidelizados e, em muitos casos, podem ter um ganho adicional no valor do item trocado”, destaca Paula Tonani, advogada, doutora em Direito Econômico e mestre em Direito de Relações Sociais, sócia da Tonani Advogados e diretora de relações institucionais do Instituto dos Advogados de São Paulo (Iasp).
Outro detalhe importante é sobre o valor do produto a ser considerado na hora da troca. Conforme o Procon-SP, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço. Lembrando que, quando a troca é pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor não pode exigir complemento de valor nem o consumidor solicitar abatimento do preço, caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.
Confira as situações para a troca
– Troca sem motivo: Não é obrigatória porque o item, a cor ou o modelo não agradou o presenteado. Entretanto, se a loja acenou com a possibilidade de troca por meio de placas ou etiquetas nas roupas, ela terá de cumprir a promessa.
– Produto com defeito: Por lei, o prazo que o consumidor tem para reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (bens duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos). O lojista pode, primeiro, propor um conserto, que deve ser feito em até 30 dias. Passado este período e o problema não for sanado, o consumidor pode decidir o que fazer:
– receber o dinheiro de volta (com atualização monetária);
– receber um abatimento proporcional no preço;
– trocar por outro produto equivalente;
– A escolha é exclusivamente do consumidor.
– Troca imediata: O CDC determina que, em alguns casos, a troca deve ser feita imediatamente. É o caso de produtos essenciais com defeito, como uma geladeira ou o carro usado para trabalhar. A mesma regra vale para o caso de o produto ter um defeito numa parte que impossibilita totalmente seu uso (uma tela de TV quebrada ou uma pane no motor que impede o uso do carro, por exemplo).
– Nota fiscal e prazo: Se a loja se propõe a trocar produtos sem defeito, ela pode fazer exigências, como determinar prazo (alguns determinam prazo máximo de 30 dias, por exemplo) ou exigir a nota fiscal para a troca. Mas ela precisa deixar essas regras claras para o consumidor na hora da compra ou na etiqueta do produto. Se a loja não oferecer o cupom para troca, o consumidor deve pedir que seja informado na nota fiscal (ainda que por escrito) que a troca está garantida, pois assim essa promessa se torna uma obrigação.
– Compras pela internet e importados: No caso de compras pela internet, o consumidor pode desistir da compra em até sete dias após a assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria. Essa desistência deve ser feita por escrito. Se já houver recebido o produto, o consumidor pode devolvê-lo e terá direito à restituição integral de qualquer valor que tenha sido pago, inclusive do frete.
– Os importados comprados no Brasil seguem as mesmas regras dos nacionais. Em caso de problemas, o consumidor deve procurar a loja ou a importadora em que adquiriu o produto.
– Ambulantes: Além da poder representar riscos à saúde e à segurança do consumidor, a compra de produtos no mercado informal não dá nenhuma garantia de troca.
– Má vontade na troca: Se a loja se dispõe a fazer a troca e os vendedores atendem de má vontade, o caminho mais eficiente é reclamar do tratamento nas redes sociais.
